Fulls de reclamació/denúncia

Qui ha de tenir fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia?^

Totes les persones físiques i jurídiques que comercialitzin béns o prestin serveis a Catalunya, ja sigui directament o bé com a intermediaris han de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia per facilitar que els consumidors i usuaris que ho sol·licitin, puguin formular per escrit la seva reclamació en el mateix establiment i així deixar constància d’aquest fet i també possibilitar l’acord o solució al conflicte.

Actualment, amb l’entrada en vigor del Decret 121/2013 de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum, han de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia tots els establiments comercials i aquells que prestin un servei, directament o bé com a intermediaris.

Resten exclosos els següents:

  • Els fedataris públics o el personal que exerceixi potestats públiques retribuït mitjançat aranzel – notaris i registradors –.
  • Els serveis públics prestats directament per l’Administració.
  • Els centres que imparteixen ensenyaments reglats.
  • Totes les activitats que disposen de normativa específica en matèria de fulls de queixa, reclamació o denúncia. 

Els establiments han de tenir un cartell visible que informi que tenen aquests fulls a disposició del client.

Qui els pot tramitar?^

D’acord amb el Decret 121/2013, els Organismes habilitats per tramitar queixes, reclamacions i denúncies són:

Els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia estan integrats per un joc unitari d’impresos compost per tres exemplars: un per a la persona consumidora, un per a l’organisme habilitat, i el tercer per a l’empresari o empresària.  que contindran les indicacions impreses en català, castellà i, si escau, en anglès. A la Val d’Aran, també en occità.

Les instruccions per omplir i tramitar el full oficial de queixa, reclamació i denúncia  aniran impreses almenys en la còpia que ha de romandre en poder de la persona consumidora o usuària un cop tramitat.

Com es tramiten?^

En relacions de consum amb presència física simultània del comprador i del venedor:

  • La persona consumidora pot emplenar el full al mateix establiment.
  • El full ha d’incloure les dades següents: la identitat, la identificació de l’establiment, l’exposició clara i concisa dels fets motiu de la queixa, reclamació o denúncia, concretant al màxim la petició, el lloc i l’hora dels fets, i la seva signatura.
  • L’empresari, o qui el representi, l’ha de signar a l’espai reservat per a aquesta finalitat. La signatura del full es pot suplir pel segell de l’empresa.
  • Al full s’ha d’indicar la data de lliurament a l’establiment.
  • L’establiment pot formular al·legacions en aquest moment o contestar la persona consumidora en el full.
  • La persona consumidora ha de quedar-se amb dos exemplars del full, i l’establiment, amb l’altre.
  • La signatura de l’empresari o empresària, o de qui el/la representi, només té els efectes de justificant de recepció de la queixa, reclamació o denúncia formulada. La signatura del full es pot suplir pel segell de l’empresa.


Pel que fa a les queixes i reclamacions:

  • Cal la presentació prèvia de la queixa o reclamació a l’empresari.
  • Si la persona consumidora no rep una resposta satisfactòria en el termini màxim d’1 mes des que l’empresari n’ha tingut coneixement de la formulació, pot trametre l’exemplar del full a un organisme habilitat.


Pel que fa a les denúncies:

  • La persona consumidora l’ha de remetre, juntament amb la documentació i els elements de prova que escaiguin, al Servei Públic de Consum.
  • En el cas que es tracti d’una denúncia en relació amb una activitat professional subjecta al règim de col·legiació, la persona consumidora la pot remetre, juntament amb la documentació i els elements de prova que s’escaiguin, al col·legi professional en el qual estigui col·legiat l’empresari. 


Tota la documentació pot adjuntar-se en forma de fotocòpia, amb l’obligació per part de la persona consumidora o usuària de conservar-ne els originals per al cas que l’Administració competent els vulgui comprovar.


Si sou una empresa o establiment de Vilafranca podeu sol·licitar gratuïtament els exemplars dels Fulls Oficials de Queixa/Reclamació/Denúncia a: